Hrvatska zadržala peto mjesto u regiji po kvaliteti usluge

Glas Istre piše kako je Hrvatska ove godine zadržala prošlogodišnje peto mjesto među zemljama regije prema kvaliteti usluga na prodajnim mjestima, prema istraživanju "Regionalna usluga-GUEST" koje je provela agencija Heraklea u suradnji s agencijama iz regije.

Istraživanje kvalitete usluge
Heraklea je, zajedno s partnerima iz Bosne i Hercegovine (BiH), Crne Gore, Makedonije, Slovenije i Srbije, provela 16. istraživanje kvalitete usluge od 1. do 30. lipnja. U istraživanju su tajni kupci posjetili 800 prodajnih mjesta iz različitih sektora poput autoindustrije, benzinskih postaja, financijske industrije, maloprodaje, turističko-ugostiteljskih objekata i uslužnih djelatnosti.

Elementi kvalitete usluge
U istraživanju su mjerene osnovne komponente usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu. Hrvatska je ove godine zadržala peto mjesto s ukupnim rezultatom od 69,50 posto, što je blagi pad od 0,18 postotnih bodova u odnosu na prošlu godinu.

Rezultati po kategorijama
Najbolji rezultat Hrvatska je ostvarila u kategoriji poznavanja proizvoda (85,03 posto), dok je najviše prostora za unapređenje bilo u kategoriji nuđenja dodatnog proizvoda (37,58 posto). Kategorija pozdrav ostvarila je rezultat od 81,94 posto, zahvala na posjetu 70,67 posto, a utvrđivanje potreba/želja kupaca 60 posto.

Pad u većini kategorija
Hrvatska je zabilježila pad u svim kategorijama osim u nuđenju dodatnog proizvoda, koja je ostvarila porast od 6,71 posto. Najveći pad zabilježen je u kategoriji zahvale na posjetu, s padom od 4,66 postotnih bodova.

Bosna i Hercegovina najbolja
Bosna i Hercegovina je i ove godine imala najbolju uslugu u regiji s rezultatom od 89,53 posto, što je porast od 5,55 postotnih bodova u odnosu na prošlu godinu. Makedonija je zauzela drugo mjesto s rezultatom od 79,73 posto, dok je Slovenija na trećem mjestu s 78,80 posto. Crna Gora je bila četvrta s rezultatom od 76 posto, dok je Srbija zauzela šesto mjesto s rezultatom od 66,67 posto.

Najbolji i najlošiji rezultati po kategorijama
Najbolji ukupni rezultat postignut je u kategoriji poznavanja proizvoda (87,25 posto), dok je najlošija kategorija bila nuđenje dodatnog proizvoda s rezultatom od 48,12 posto, unatoč porastu od 9,95 postotnih bodova u odnosu na prošlu godinu.

Rezultati po djelatnostima
Najbolji rezultat po djelatnostima ostvarile su uslužne djelatnosti s 87,18 posto, dok je maloprodaja zabilježila rezultat od 68,08 posto, što je blagi porast od 0,52 postotna boda u odnosu na prošlogodišnje rezultate.

Izvor: Glas Istre